Poland

Voucher biura podróży – instrukcja obsługi

Fot. Aleksander Kramarz

Kto, kiedy, na jakich zasadach moe dosta voucher od biura podry? Czy mona go komu sprezentowa, albo wymieni na gotwk? Co z nim zrobi kiedy upadnie touroperator? Te i wiele innych kwestii wyjania prezes Polskiej Izby Turystyki Pawe Niewiadomski.

Ustawa o tarczy antykryzysowej przewiduje nadzwyczajne rozwizanie, jakiego jeszcze nie byo w prawie, a na pewno nie byo w przepisach regulujcych relacje klientw z organizatorami imprez turystycznych. Chodzi o odroczenie z mocy prawa skutku odstpienia klienta od umowy o imprez turystyczn, a co za tym idzie terminu zwrcenia mu pienidzy. To odroczenie wynosi 180 dni. Poniewa nie wyklucza istniejcego wczeniej w ustawie o imprezach turystycznych terminu 14 dni, daje to razem organizatorowi 194 dni na zwrot pienidzy. Powizana z tym jest moliwo rozliczenia si organizatora wyjazdu z klientem za zgod obu stron z uyciem bonu, zwanego w ustawie z angielska voucherem.

Mimo e przepis jest krtki, budzi pytania, wtpliwoci, interpretacje. Zarwno wrd organizatorw, jak i agentw turystycznych. Trafiaj one do naszej redakcji, wymieniaj si nimi uczestnicy forw internetowych.

Poprosilimy o wyjanienie kwestii budzcych wtpliwoci prezesa Polskiej Izby Turystyki Pawa Niewiadomskiego, ktry nie tylko uczestniczy w pierwszym etapie tworzenia nowego prawa, ale ledzi te, jako prezes Organizacji Zwizkw Biur Podry Unii Europejskiej (ECTAA), podobny proces w innych krajach Wsplnoty. Jak zastrzega jednak, jego interpretacji nie mona uzna za ostateczne i wice, a w kadym razie nie za wyczerpujce wszystkie sytuacje, jakie mog spotka uczestnikw rynku. Cz z nich zapewne mona te rozumie odmiennie. Mog rwnie zdarza si sytuacje, ktre trzeba bdzie rozstrzyga indywidualnie.

W tym zakresie na bieco dziaa te departament turystyki Ministerstwa Rozwoju na czele z dyrektorem Rafaem Szlacht i wicedyrektorem Dominikiem Borkiem, ktry odpowiada za kwestie prawne. W razie potrzeby Ministerstwo Rozwoju bdzie wydawa objanienia prawne wskazuje Niewiadomski.

Materia dla wikszej przejrzystoci przedstawiamy w formie pyta i odpowiedzi.

Skd pomys wyduenia czasu przewidzianego na zwracanie klientom wpaconych na wycieczki pienidzy o 180 dni i dodania vouchera?

Zacznijmy od tego, e mamy do czynienia z sytuacj wyjtkow, ktrej nikt nie potrafi sobie wyobrazi wczeniej, take na forum europejskim, kiedy tworzona bya dyrektywa 2302/2015, regulujca dziaalno organizatorw podry. W zwizku z kryzysem wywoanym epidemi spady na nich obowizki trudne lub wrcz niemoliwe do natychmiastowego spenienia.

Z takich obowizkw, jak zapewnienie powrotu klientom do kraju organizatorzy wywizali si wzorowo, bez pomocy pastwa, cho nie bez dodatkowych, idcych czasem w miliony zotych, wydatkw. Niestety, stanli przed cian, jeli chodzi o obowizek zwrcenia klientom pienidzy wpaconych przez nich na wyjazdy, ktre nie mog si odby. Wikszo tych sum sami bowiem wpacili wczeniej, jako zaliczki na usugi hoteli czy linii lotniczych. Nie mogli ich natychmiast odzyska. Zreszt linie lotnicze, ktre sprzeday bilety, i hotele, ktre pobray zaliczki, maj podobne problemy.

Grozio to, co jako PIT podkrelalimy w ostatnich tygodniach czsto, zapaci caej brany turystycznej, objawiajc si lawin upadkw biur podry. Ich bankructwo nie posuyoby ich klientom. Konieczne byo natychmiastowe dziaanie. Ustawodawca dostrzeg ten problem, std rozwizania w specustawie, jak przesunicia skutecznoci rozwizania umowy o 180 dni i voucher.

Voucher w momencie poparcia tego pomysu przez Polsk Izb Turystyki by ju stosowany na rynku woskim. Rozwizanie to ma wiele uciliwoci, nie jest panaceum na wszystko, ale daje szans organizatorom turystyki na nietracenie pynnoci finansowej, a ich partnerom handlowym na utrzymanie pracy w tym trudnym czasie.

Co to jest voucher i jak si ma do umowy zawartej przez klienta z biurem podry?

Voucher jest bezgotwkow form patnoci. Odzwierciedla warto nie mniejsz ni suma przyjtych wpat na poczet realizacji imprezy turystycznej. Moe by wystawiony, gdy klient wyrazi zgod na tak form realizacji zobowiza finansowych organizatora turystyki.

Warto doda, e specustawa przewiduje rwnie wydawanie voucherw konsumentom, ktrzy zapacili zaliczki na noclegi w hotelach lub za bilety na wystawy, koncerty, kongresy, a nawet zawody sportowe. Wszyscy organizatorzy tych wydarze byli zagroeni bankructwem. Pastwo postanowio ratowa wic nie tylko bran turystyczn (chocia pomys vouchera od niej pochodzi), ale te instytucje i firmy dziaajce na innych polach. Na rynku bdzie wic funkcjonowa wiele voucherw. Ja skupiam si jednak tylko na tych, ktre maj odbiera klienci organizatorw wyjazdw.

Do kogo maj zastosowanie przepisy specustawy o 180 dniach i o voucherze? Czy nie dziaaj wstecz?

Najwczeniejszy termin, do ktrego mog mie zastosowanie przepisy uchwalone 13 marca 2020 roku to 28 lutego 2020 roku. To najwczeniejsza data odstpienia od umowy.

Czy vouchery obowizuj w kadym biurze podry, u kadego organizatora i na kady rodzaj imprezy? Niezalenie od tego, czy jest to proczna wycieczka dookoa wiata, czy jednodniowa do Krakowa i Wieliczki?

Vouchery obejmuj imprezy turystyczne podlegajce ustawie o imprezach turystycznych i powizanych usugach turystycznych (pamitajmy o ustawowych wyczeniach niektrych imprez).

Co powinien zawiera taki kupon?

Voucher jest imienny i wystawiony na osob, ktra zawara umow o imprez turystyczn. Powinien zawiera co najmniej: imi i nazwisko tej osoby, dat wystawienia, numer rezerwacji/umowy, warto na jak opiewa (nie mniejsz ni suma dotychczasowych wpat), termin wanoci, a take miejsce zawarcia umowy (dane agenta, jeli agent uczestniczy w sprzeday imprezy turystycznej).

Vouchery ze wzgldw operacyjnych powinny wydawa punkty sprzeday, w ktrych klient zawar umow. Jeli zrobi to przez internet, to powinien otrzyma taki bon na trwaym noniku, przez co rozumie si na przykad plik w formacie pdf. Jeli za w salonie firmowym lub bezporednio w biurze touroperatora, to wanie tam. Oczywicie, szczeglnie w obecnej sytuacji epidemicznej, ale take i po niej, dopuszczalnym rozwizaniem jest wykorzystanie rodkw porozumiewania si na odlego (poczta elektroniczna) w celu dostarczenia klientowi vouchera.

Myl jednak, e nie mona ogranicza prawa klienta, jeli bdzie chcia skontaktowa si w sprawie vouchera bezporednio z organizatorem turystyki moe to zrobi (wynika to z szerszej analizy ustawy o imprezach turystycznych i powizanych usugach turystycznych). Ale nawet, jeli do tego dojdzie, agentowi, ktry obsugiwa klienta na pocztku, nadal przysuguje prawo do prowizji na podstawie artykuu 761 paragraf 1 Kodeksu cywilnego. Agenci czsto o tym zapominaj. Maj oni zreszt te cay wachlarz kodeksowych uprawnie do dania prowizji za pozyskanie klienta.

Czy waciciel vouchera bdzie mg zmieni nie tylko termin i kierunek wyjazdu, ale rwnie nazwisko osoby, ktra pojedzie? Na przykad odda go komu z rodziny?

Tak. Pod warunkiem, e zoy tak dyspozycj organizatorowi turystyki i pokryje koszty takiej zmiany, jeli powstan. Obowizuj tu dotychczasowe zasady stosowane w takich sytuacjach. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby organizatorzy turystyczni przyjli pewne wewntrzne rozwizania w tym zakresie.

Czy waciciel vouchera bdzie mg go sprzeda?

Pamitajmy, e voucher jest zwizany z konkretn umow. Tak wic, jak dotychczas przy normalnej umowie, bdzie istniaa taka moliwo, ale bdzie to wymaga cesji umowy.

Miaa jecha wiksza liczba osb czy kada dostanie voucher, czy tylko osoba, ktra w ich imieniu zawara umow?

Voucher otrzyma osoba, ktra zawieraa umow o imprez turystyczn. Ma to na przykad zastosowanie w wypadku wycieczek szkolnych jeli to szkoa zawara umow, ona bdzie dysponentem vouchera. Jeli na przykad przeniesie swoj wycieczk na jesie, a niektrzy uczniowie na przykad obecnych klas smych nie bd ju mogli jecha w tym terminie, musi si sama z nimi rozliczy. Oczywicie bdzie moga wykorzysta voucher dla innych klas w terminie jego wanoci.

Klient planowa wyjecha do Turcji, a teraz chce zmieni kierunek na Bugari. Chce te zmieni termin na przykad na przyszoroczny. Kiedy musi o tym zdecydowa kiedy bdzie odbiera voucher, czy moe to zrobi pniej?

Na wykorzystanie vouchera ma rok od rozpoczcia wyjazdu objtego umow. Jeeli wyjazd mia si odby na przykad w terminie 20-27 kwietnia 2020 roku, to do 19 kwietnia 2021 roku musi wykorzysta voucher. Co to znaczy wykorzysta? Zgosi si z nim do swojego organizatora i wybra ostatecznie u niego wycieczk, na ktr pojedzie. Nie oznacza to jednak, e do 19 kwietnia musi wyjecha. Moe rwnie dobrze wybra wycieczk na wrzesie 2021 roku.

A jeli klient nie bdzie mg zrealizowa vouchera przez ten rok zostanie inwalid albo umrze?

Takie sytuacje reguluj przepisy oglne, Kodeks cywilny. W pierwszej sytuacji organizator powinien zareagowa elastycznie. Gdyby to nie byo moliwe, klient bdzie mg przenie swoje prawa na kogo innego (cesja). W drugim wypadku z vouchera skorzysta bd mogli spadkobiercy.

Czy, kiedy minie termin vouchera, pienidze przepadn, czy biuro je odda?

Voucher nie podlega wymianie na rodki pienine.

A jeli biuro podry, ktre wydao voucher upadnie?

Voucher jako ekwiwalent pieniny zwizany z pierwotn umow jest chroniony gwarancj touroperatora. Jak pokazuj dowiadczenia ostatnich lat, zwykle jest ona wystarczajca na pokrycie roszcze klientw. Gdyby jednak tak nie byo, w drugim etapie zadziaa Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Oczywicie mwimy o voucherze wydanym na imprez turystyczn, tylko one s tak zabezpieczone.

Czasy dla organizatorw s trudne, czy jeli upadnie ich w krtkim czasie duo, pienidzy wystarczy dla wszystkich poszkodowanych?

Ustawodawca przewidzia tak sytuacj. Doda w specustawie przepis, zgodnie z ktrym Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, w ktrego strukturze dziaa Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, ma prawo zacign w Banku Gospodarstwa Krajowego kredyt do wysokoci aktualnych zasobw TFG. Jeli wic teraz jest tam 160 milionw zotych, bdzie mona t sum zwikszy do 320 milionw zotych.

Czy biuro przed wydaniem vouchera moe da dopaty do penej ceny wyjazdu, jeli klient wpaci jedynie zaliczk?

Do chwili odstpienia przez klienta od umowy na podstawie artykuu 47 ustp 4 ustawy o imprezach turystycznych lub rozwizania przez organizatora turystyki umowy na podstawie tego samego artykuu ustp 5, obowizuj warunki patnoci okrelone w umowie.

Dopiero takie odstpienie od umowy lub jej rozwizanie, ktre dodatkowo pozostaje w bezporednim zwizku z wybuchem epidemii koronawirusa, uprawnia do wydania przez organizatora turystyki vouchera, pod warunkiem wyraenia przez podrnego zgody na jego otrzymanie.

Czy organizator moe zwrci pienidze wczeniej ni po 194 dniach?

Oczywicie 194 dni to tylko maksymalny czas. Nie sdz jednak, by organizator, ktry jak wspomniaem na wstpie nie ma szans odzyska pienidzy, zainwestowanych w przygotowanie imprez, w tym w postaci zaliczek w hotelach i liniach lotniczych, by w stanie wczeniej si rozliczy ze swoim klientem.

Klient nie zdecydowa si na voucher, postanowi czeka na gotwk, ale pniej si rozmyli i jednak chce zrealizowa wyjazd, wrci wic do organizatora po voucher. Czy moe zmieni zdanie?

Zmiana jest oczywicie moliwa, ale w formie porozumienia stron. Na pewno organizatorzy turystyki nie bd z tym robi problemw.

Warto zwrci uwag, e zapisy takiego porozumienia nie mog by mniej korzystne ni te wynikajce z przepisw prawa. Jeli kto ma duo czasu na decyzj, nie musi si spieszy z jej podejmowaniem.

Czy, kiedy przyjdzie czas zwrotu gotwki, klient bdzie musia wypeni jeszcze jakie warunki lub formularze, czy po prostu automatycznie pienidze przyjd na konto?

Powinny przyj automatycznie. Z uwagi na bezpieczestwo obrotu rodkw pieninych i uproszczenie procesu zwrot powinien nastpi w sposb w jaki dokonana zostaa patno.

Niektre biura ogosiy, e podnosz warto voucherw w stosunku do wpaconych zaliczek w zalenoci od biura o 5, 10, a nawet o 20 procent. Jeli wic kto wpaci 1000 zotych zaliczki dostanie teraz voucher wartoci 1050 zotych, 1100 zotych lub nawet 1200 zotych.Czy to zgodne z ustaw?

Ustawa jak najbardziej dopuszcza takie rozwizanie. Ona tylko zastrzega, e warto vouchera nie moe by mniejsza ni suma ju wpacona.

Wysza kwota voucheru to moe by pewnego rodzaju rekompensata dla klientw za nie zawsze dla nich wygodn form rozliczenia. Pi, dziesi procent albo bo i takie oferty si mog zdarza dodanie jakiej usugi, na przykad wycieczki fakultatywnej, moe zachci klientw do skorzystania z vouchera. To jest w interesie touroperatora, im wicej osb zgodzi si bowiem na voucher, tym bdzie on spokojniejszy, e nie bdzie musia rozliczy si z nimi w gotwce, ktrej mu teraz brakuje. A zarazem bdzie pewny, e ci klienci w odpowiednim terminie (najpniej 30 dni przed wyjazdem) dopac reszt ceny imprezy i z nim wyjad.

Susznie zauway wiceprezes Itaki Piotr Henicz, e wakacje, za ktre klienci zapacili przed wybuchem epidemii, zamkniciem granic i wprowadzeniem przez pastwo obostrze w ruchu midzynarodowym, czekaj na nich. Niektre terminy zostan tylko przesunite.

S te biura wyduajce wano vouchera do ptora roku. Czy po upywie 365 ustawowych dni taki voucher bdzie wany?

Wymaga to konsultacji midzy innymi z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Rozpoczlimy takie, ale wolabym na to pytanie odpowiedzie precyzyjnie pniej, moe w drugiej edycji odpowiedzi, bo pewnie bd jeszcze i inne pytania.

Czy rwnie powikszona warto vouchera bdzie objta ochron? Mona sobie wyobrazi, e touroperator obieca za kade 1000 zotych voucher powikszony o 50 procent, czyli do 1500 zotych, a potem zbankrutuje. Czy klient wtedy dostanie 1000, czy 1500 zotych?

Jedynie pierwotnie wpacon sum, czyli 1000 zotych.

Jeli klient kupi wycieczk dzisiaj lub za miesic, jego umowa bdzie podpada pod te same przepisy? Zwrot za 180 dni lub zamiana na voucher?

Tak, jeli nadal bdzie zagroenie COVID 19.

Czy vouchery s obligatoryjne dla organizatora? Czy moe on nie proponowa vouchera klientom? Pozosta na przykad przy zasadzie wyduonego terminu zwrotu pienidzy?

Nie s obligatoryjne. Ale moim zdaniem to naprawd najlepsza forma zabezpieczenia, zarwno dla organizatora, jak i klienta, wic podana sytuacja wydaje mi si czysto teoretyczna.

Czy zamiast wprowadzania 180 dni i voucherw nie mona byo prawnie zobowiza hoteli i linii lotniczych, eby zwrciy pienidze touroperatorom? Wtedy touroperatorzy oddaliby je klientom.

Jak wspomniaem, caa brana turystyczna znalaza si w sytuacji, ktrej nie przewidzia ustawodawca, hotele rwnie poniosy koszty operacyjne z otrzymanych zaliczek, turystyka to system naczy poczonych. Jedynym skutecznym ratunkiem dla caej brany i zabezpieczajcym interes klientw jest przeniesienie imprez na okres, w ktrym bd mogy by zrealizowane. Temu suy system voucherw.

Najlepiej byoby, gdyby partnerzy handlowi zapisali wczeniej w swoich umowach jeli tego nie zrobili dotychczas, to ju z ca pewnoci powinni pamita o tym w przyszoci, nauczeni obecnym dowiadczeniem co zrobi w razie wystpienia siy wyszej. Warto zwrci uwag, e w transakcjach midzynarodowych w wielu wypadkach przepisy poszczeglnych krajw okrelaj jednoznacznie uprawnienia stron w sytuacjach dziaania siy wyszej, z ktr w tej chwili mamy do czynienia. W razie braku porozumienia, strony mog skorzysta z arbitrau lub wystpi na drog sdow.

Odzywaj si gosy w rodowisku touroperatorw, e 194 dni zwoki w wypaceniu pienidzy to moe by za mao. Turystyka ma to do siebie, e dziaa sezonowo, najbliszy sezon letni moe by ju dla tej brany stracony, a nowy dopiero za rok.

Gdy tworzony by ten przepis z Polski wylatyway jeszcze samoloty z klientami biur podry, teraz warunki wykluczaj jakkolwiek dziaalno turystyczn granice s zamknite, lotniska te. Ratowanie brany turystycznej wymaga bardziej radykalnych rozwiza, pracujemy nad nimi. Analizujemy przepisy, ktre w ostatnim czasie wprowadziy inne kraje Unii Europejskiej, mamy te wasne przemylenia.

Jeli macie Pastwo kolejne pytania i problemy zwizane ze stosowaniem przepisw, dotyczcych voucherw, prosimy o przesanie ich pod adres: [email protected] Postaramy si wsplnie z prezesem Pawem Niewiadomskim rozwia wszelkie wtpliwoci.

Football news:

The Internet is joking about Higuain's weight again. Perhaps it's just an unfortunate angle and Gonzalo's reputation
Brescia coach on Balotelli's suspension: He didn't even appear in Zoom in quarantine
Wenger said again that Arsenal left their soul on Highbury. We understand what this phrase means
Messi is still training individually
Matteis de Ligt: Ronaldo is the best player of his generation and a role model
Van der Vaart on Real Madrid: Even if you are Raul or Ronaldo – if you haven't scored in two matches, they want to sell you already!
Koke: Atletico should be declared the winner of the Champions League if the season is not finished. We beat out the champion