Poland

Klienci coraz lepiej oceniają obsługę w firmach z sektora finansowego

Według raportu „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości”, który powstał na podstawie badania rynkowego, klienci kolejny rok z rzędu lepiej ocenili doświadczenia oferowane przez marki z sektora finansowego: ocena poprawiła się o ponad 3,6 proc. rok do roku w przypadku banków i operatorów płatności oraz 5,5 proc. rok do roku w branży ubezpieczeniowej.

Zdaniem KPMG, Polacy docenili działania firm, które działały w ich interesie w przypadku m.in. problemów z regulowaniem spłat lub dopasowały swoją ofertę do dynamicznie rosnącej aktywności klientów online. Klienci cenią sobie również jasną i zrozumiałą politykę cenową oraz efektywną obsługę w kanałach zdalnych, które wykorzystywane są coraz częściej. Z kolei firmy ubezpieczeniowe - wskazało KPMG - oparły budowę pozytywnych doświadczeń klientów poprzez dostosowanie oferty do nowych potrzeb i umożliwienie rozwiązania większej liczby spraw w kanałach zdalnych.

"W szczytowym momencie pandemii banki zaczęły odgrywać i nadal ogrywają fundamentalną rolę we wspieraniu klientów indywidualnych i przedsiębiorstw poprzez administrowanie środkami pomocowymi, zapewnianie dodatkowej płynności firmom i szybkie transferowanie środków antykryzysowych. Zaufanie do banków rośnie, a ich działania są pozytywnie postrzegane przez klientów" - ocenił Marcin Popadiuk z KPMG, cytowany w raporcie.

Raport wskazuje, że klienci zaczęli również przywiązywać większą uwagę do kwestii związanych z bezpieczeństwem nie tylko fizycznym, ale również finansowym, w związku z czym obecnie częściej poszukują produktów oszczędnościowych związanych z zabezpieczeniem finansowym, przy czym wykazują większą niepewność w odniesieniu do produktów inwestycyjnych.

Ponadto - uważają jego autorzy - w następstwie COVID-19 tempo zmian cyfrowych może wzrosnąć nawet trzykrotnie, powodując że transformacja, która nastąpiłaby w ciągu najbliższych 5 lat może dokonać się w ciągu najbliższych 24 miesięcy. Jest to - ich zdaniem - wynikiem historycznego poziomu wzrostu aktywności cyfrowej klientów, a w konsekwencji zmian ich zachowań transakcyjnych i dalszego spadku znaczenia gotówki. "Preferencje w zakresie dokonywania codziennych transakcji w sposób cyfrowy sięgają aż 85 proc., niezależnie od ankietowanej grupy wiekowej, a 20 proc. klientów deklaruje chęć zwiększenia wykorzystania kanałów cyfrowych również po zakończeniu obostrzeń wywołanych pandemią koronawirusa. Przyspieszona digitalizacja będzie również motorem wzrostu dla alternatywnych dostawców usług finansowych, a fintechy i nowi gracze będą kontynuować swoją ekspansję na rynku" – uważa Marcin Popadiuk.

W ocenie autorów raportu banki w Polsce stają przed koniecznością dokonania oceny swojej sieci dystrybucji i zredefiniowania roli fizycznych placówek. Tempo redukcji liczby oddziałów przyspieszy, a lokalizacje tych, które pozostaną, będą wybierane znacznie ostrożniej. Ich funkcję przejmą w coraz większym stopniu call centers i kanały internetowe. Ponadto - w cyfrowym modelu również produkty i usługi mogą wymagać przeformułowania, co pozwoli na większe możliwości ich personalizacji i samoobsługi klientów.

Raport KPMG w Polsce pt. „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” powstał na podstawie badania rynkowego przeprowadzonego w drugim kwartale 2019 r. przez niezależną firmę badawczą metodą CAWI (ang. Computer-Assisterd Web Interview) na próbie ponad 5 000 polskich konsumentów, reprezentatywnej dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16. roku życia.

Football news:

Man City have not lost in 27 consecutive games. Best streak since 2017
Guardiola has 200 wins in 273 games at the helm of Man City. Mourinho has so many wins in 309 games with Chelsea
Paul Pogba: We need to help people. Today I'm Paul Pogba, tomorrow I'm nobody. You need to use influence
De Bruyne came in 10th in the history of the Premier League in the number of assists - 77. The leading Giggs - 162
Willian: I really wanted to stay at Chelsea. Leaving for Arsenal is a difficult decision, there is a serious rivalry between the clubs
Kane will not leave Tottenham this summer. Clubs do not have the money for such large deals
Antonio Conte: The fans of our rivals said that Conte should be kicked out of Inter. It would help them